Comment (re)construire la confiance dans une entreprise, après une procédure d’alerte ? La confiance est un élément déterminant de la performance d’une entreprise. Elle est pourtant rarement identifiée comme tel.
La confiance est un facteur essentiel de créativité, de flexibilité et du plaisir à travailler. La difficulté, c’est qu’elle ne peut pas se décréter. Elle se gagne, se mérite, se donne, se reçoit et se perd.
Rétablir la confiance en entreprise : exemple d’intervention en 9 étapes
Je suis récemment intervenue dans la filiale française d’un groupe international de services, dans un contexte social difficile. L’équipe concernée est composée d’une trentaine de personnes, dont une dizaine a une ancienneté de plus de 20 ans.
Elle était exposée à des changements multiples : déménagement (qui l’isolait du reste de l’entreprise), transformation de l’activité, internationalisation. Le décès soudain d’un de ses membres a bouleversé l’équipe et provoqué la procédure d’alerte. Il m’a été demandé de concevoir et mettre en place un plan d’action pour rétablir la confiance.
Voici un résumé de ma démarche.
1. Sortir du bocal
L’équipe était totalement tournée sur elle-même et sur ses problématiques ; il fallait créer un effet « bulle d’oxygène » en l’amenant à se regarder, et à envisager ses problèmes sous un angle décalé.
J’ai organisé un séminaire pour générer un effet miroir et décrypter les problèmes d’une manière créative. L’adhésion à cette démarche a été unanime, grâce notamment à l’effet de surprise, qui avait soigneusement été préservé.
2. Rentrer dans le concret
Les séminaires et formations ont souvent un effet bref. Pour pérenniser les changements préconisés au cours du séminaire, j’ai demandé à l’équipe d’élire des représentants. J’ai animé leurs réunions bi-mensuelles pendant un an. Une liste des sujets à traiter a été établie.
3. Décrypter les problèmes
Mon rôle a été d’amener les représentants de l’équipe à prendre de la hauteur et à identifier les problèmes au delà des épiphénomènes. La confiance a rapidement émergé comme étant la priorité à traiter.
4. Responsabiliser chacun
La méfiance et l’agressivité du groupe était cristallisée sur le management, considéré comme la source de tous les maux. Afin de créer le dialogue et dépasser les malentendus, par une technique créative, j’ai amené chacun, membre d’équipe et management, à s’interroger et témoigner : qu’est-ce que c’est la confiance pour moi ?
5. Donner la parole à la majorité silencieuse
Cette méthode a permis de relativiser les problèmes : quelques personnes auto-proclamées « opinion leaders » avaient l’habitude de saturer les canaux de communication et de faire oublier la majorité silencieuse.
6. Créer le dialogue et dépasser la langue de bois
Il s’est agi ensuite de créer un cadre et de garantir la sécurité pour dialoguer, en dépassant, de part et d’autre, la langue de bois et en rattachant les discours à la réalité.
7. Etablir la réciprocité
Que l’on soit collaborateur ou manager, on ne peut espérer obtenir de la confiance si, directement ou indirectement, on émet des messages de méfiance. C’est dans la réciprocité qu’on peut construire un climat de travail épanouissant.
- Respecter et être respecté
- Ecouter et être écouté
- Soutenir et être soutenu
- Etre bienveillant et être traité avec bienveillance
- Donner le droit à l’erreur et recevoir ce même droit
8. Conclusion : changer de regard
Les représentants de l’équipe ont choisi une phrase d’Amin Malouf pour symboliser le chemin parcouru : « C’est le regard qui enferme et c’est aussi le regard qui peut libérer ». En osant changer le regard que chacun porte sur lui-même et sur les autres, il est possible d’y voir des choses qui nous échappaient.
Nous avons fait venir un photographe et nous avons exposé les photos des regards de tous les membres de l’équipe, pour rappeler chaque jour ce puissant message.
9. Mesure des résultats
Les résultats ont pu être mesurés de deux manières : baisse de l’absentéisme et amélioration parfois spectaculaire des scores dans l’enquête de satisfaction réalisée tous les deux ans au sein de l’entreprise, notamment dans la catégorie « atmosphère de travail » et « engagement dans le travail ».