Construire, parfois restaurer, développer et pérenniser la confiance est un enjeu majeur pour la compétitivité d’une entreprise. Qu’est-ce qui définit la confiance en entreprise, quelle place a-t-elle, comment faire son diagnostic, quelle démarche mettre en place pour progresser dans cette voie ? Ce sont les questions auxquelles nous allons essayer de répondre.
Pourquoi s’intéresser à la confiance en entreprise ?
Juriste est psychologue, j’ai créé mon activité en 2002, dédié à la santé et au bien-être en entreprise. Avec une équipe multidisciplinaire (psychologues, psychiatres, sophrologues, nutritionnistes, kinés, art-thérapeutes, préparateurs physiques…), nous mettons en place des plans innovants dans les entreprises pour développer le capital santé, physique et psychologique des collaborateurs.
De nombreuses études ont démontré le lien direct entre le bien-être psychologique des collaborateurs et la performance de l’entreprise. Si un contrat de travail décrit les responsabilités qui incombent au collaborateur, une entreprise ne peut pas définir l’état d’esprit dans elle souhaite que celui-ci soit exécuté. L’enthousiasme, le pragmatisme, la prise d’initiative ne se décrètent pas… Ils se méritent, et font toute la différence.
Lorsque les entreprises viennent à nous en évoquant le sujet de la confiance, c’est – le plus souvent – en cas de crise. C’est ainsi que ce sujet s’est invité dans mon activité et que j’ai pu construire avec mes clients des solutions pour non seulement restaurer la confiance, mais aussi parfois la développer et la construire en amont de situations critiques. Pour certaines, c’est un véritable accompagnement du changement, avec tout ce qu’il amène de profitable.
Dans cet article, je souhaite partager avec vous quelques points théoriques sur le sujet, puis quelques préconisations pour développer la confiance au travail.
Comment définir la confiance ?
Le dictionnaire définit la confiance comme un sentiment de sécurité vis-à-vis de quelqu’un, et aussi l’assurance, la hardiesse, le courage qui vient de la conscience qu’on a de sa valeur, de sa chance.
En anglais, il y a deux mots pour parler de la confiance : trust et confidence.
- Trust : fait référence à la foi que les collaborateurs ont en vous en vos compétences, à votre capacité à délivrer des résultats.
- Confidence : fait référence à votre intégrité morale, à votre sens des valeurs. Attention, ces valeurs ne sont pas absolues : les membres de la mafia ont confiance l’un en l’autre.
Ces deux termes mettent en évidence la dimension plurielle de la confiance, et toutes les nuances qu’elle amène avec elle.
La confiance en entreprise : un enjeu crucial de compétitivité
Il a été établi que le niveau de confiance qu’un client a en son fournisseur dépend directement du niveau de confiance qu’a l’employé de ce fournisseur en son employeur. En d’autres termes, si le climat au sein de l’entreprise est délétère, cela se répercutera sur ses relations commerciales. L’enjeu dépasse donc le fonctionnement interne de l’entreprise.
97 % des Français (qu’ils soient dirigeants ou salariés) considèrent que la confiance est un sujet essentiel dans la vie professionnelle comme dans la vie privée (étude BVA pour Malakoff Méderic).
Mais dans le milieu de l’entreprise, il semble cependant y avoir un grand malentendu de base :
- 95 % des dirigeants estiment jouir de la confiance de leurs salariés ;
- 55 % des salariés accordent leur confiance à leurs dirigeants, notamment en leur capacité stratégique et opérationnelle ;
- 72% des salariés ont confiance en leurs collègues directs.
Il y a donc un décalage énorme entre la confiance perçue par les employeurs et celle que leur témoignent véritablement leurs salariés.
Peut-être serait-il temps de songer à développer la confiance en entreprise avant de se trouver au pied du mur.
Confiance au travail : où en est la France ?
Il y a deux contraires à la confiance : la méfiance et la défiance.
- La méfiance est l’état d’esprit de quelqu’un qui se tient sur ses gardes et qui nourrit une crainte habituelle d’être trompé.
- La défiance est une crainte envers quelqu’un ou quelque chose qui semble présenter un risque, un danger.
Alors que la méfiance se nourrit du doute, la défiance se nourrit du rejet. Elle témoigne d’une volonté de prendre ses distances, dans un sursaut d’affirmation de sa liberté et de son autonomie de penser.
Comme d’autres pays méditerranéens (Italie, Grèce), les Français sont en moyenne plus défiants que la plupart des habitants des autres pays développés. C’est-à-dire qu’ils trouvent normaux des comportements qui ne respectent pas les règles de vie en société. Ils sont aussi en moyenne beaucoup plus méfiants.
Une étude de World Values Survey établit que seulement 21 % des Français répondent « oui » à la question « pensez-vous qu’il est possible de faire confiance aux autres ? ». Ils font ainsi 3 fois moins confiance aux autres que les pays scandinaves, et se situent au 24e rang des 26 pays de l’OCDE recensés dans l’enquête.
En ce qui concerne la confiance en l’entreprise, selon l’étude TNS SOFRES de juillet 2015 (« Le capital confiance des cadres vis-à-vis de leur entreprise« ) :
- 14% des salariés ont une relation de défiance vis-à-vis de leur entreprise ;
- 39% sont « attentistes » : ni confiants ni pas confiants, mais ils ne croient plus au storytelling de l’entreprise ni au projet collectif ;
- 47% sont confiants.
Avec moins de la moitié des salariés qui accordent leur confiance à leur entreprise, il y a de toute évidence un axe de travail important sur la construction et le développement de celle-ci.
Quels sont les indicateurs de la confiance en entreprise ?
Peut-être vous demandez-vous où vous en êtes.
Parmi tous les indicateurs disponibles, il y en a 2 principaux qui, selon moi, permettent de diagnostiquer le niveau de confiance au sein d’une entreprise :
- La vitesse et la transparence dans le partage d’information. Les anglo-saxons disent : « when trust goes up, speed goes up and costs go down« . Oui, quand la confiance augmente, la vitesse augmente et les coûts diminuent. Cela concerne aussi bien l’information qui vient de la direction vers les collaborateurs que celle qui vient du terrain vers le management… Bien sûr, c’est en particulier la vitesse et la transparence du partage des mauvaises nouvelles et des informations sensibles qui est l’indicateur à prendre en compte.
- Le niveau de bureaucratie. Plus il y a de bureaucratie et de « reporting », moins il y a de confiance. Le nombre d’e-mails internes échangés est très représentatif. Si chaque décision est suivie d’un mail pour confirmer ce qui a été décidé avec un grand nombre de personnes en copie, alors la confiance est faible.
Certains avancent que les grands groupes ne peuvent pas éviter les procédures qui alourdissent son fonctionnement. Or, les preuves s’accumulent pour établir que la décentralisation des décisions et la mise en place d’une culture entrepreneuriale est un avantage compétitif très important.
Comment construire et développer la confiance en entreprise quand on est un leader ?
Force est de reconnaître que la confiance est longue à construire et qu’il suffit de peu de choses pour l’ébranler. C’est dans le mode de résolution des problèmes et dans la façon d’aborder les défis que la confiance se construit (ou pas). C’est à cette occasion que le leader ou le collaborateur sera jaugé à la mesure de son honnêteté, de sa cohérence vis-à-vis de ses engagements, de la transparence des informations qu’il partage et de la responsabilité qu’il prend à son compte face aux difficultés.
Le premier pas dans le développement de la confiance dans l’entreprise, chacun peut le faire. Il s’agit de développer sa confiance en soi. Il faut en effet beaucoup de confiance en soi pour oser faire confiance aux autres. L’écoute doit constituer 80% de la communication, la prise de parole, 20%. Elle passe par des mots simples.
De nombreux ouvrages ont été écrits sur la confiance en entreprise. Personnellement, je suis assez adepte de la méthode hollandaise, qui peut se résumer en deux lignes :
- Posez-vous cette question : suis-je digne de confiance ?
- Traitez vos collaborateurs comme vos clients.
Bien évidemment, nous pouvons vous aider sur ce chemin.
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